Customer Experience: Wie sich das Einkaufsverhalten durch digitalen Wandel verändert

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In der neuen Ausgabe des Digital Life Index untersucht Publicis Sapient das Einkaufsverhalten und die Customer Experience im digitalen Wandel.

Ein Schwerpunkt der neuen Erhebung liegt in der Zukunft des Handels, der Bedeutung der Customer Experience und den sich verändernden Einkaufsgewohnheiten. Der Report belegt eine starke Zunahme der Online-Aktivitäten und zeigt klare Unterschiede zwischen Deutschland und anderen Ländern. Ziel des Digital Life Index von Publicis Sapient ist es, Entscheidern eine kundenzentrierte Grundlage für ihre digitalen Strategien zu geben.

Für die neue Ausgabe des Digital Life Index von Publicis Sapient wurden 9.300 Personen aus Deutschland, Frankreich, Schweden, Dänemark, UK, USA, Kanada, Singapur, Thailand, Hongkong, Australien und die Vereinigten Arabischen Emirate zu ihren Präferenzen und Bedürfnissen befragt.

Onlineshopping ist auf dem Vormarsch

Deutsche kaufen regelmäßig online ein, mehrheitlich einmal im Monat: Weltweit gab über die Hälfte der Befragten an (56 Prozent), dass sie mindestens einmal pro Woche online einkaufen. Auch in Deutschland kauft die Hälfte der Verbraucher (51 Prozent) mindestens einmal pro Woche online ein. Acht Prozent shoppen täglich und fünf Prozent mehrmals täglich im Netz.

E-Commerce ist auf dem Vormarsch und wird weiter wachsen: 92 Prozent der befragten Deutschen gaben an, dass sie in Zukunft genauso viel oder mehr online einkaufen werden. Global geht ein Drittel der Befragten (32 Prozent) davon aus, dass sie in Zukunft mehr online einkaufen werden als heute. In Deutschland sind es 22 Prozent der Befragten.

Der Einfluss von Social Media auf die Customer Experience

Websites von Einzelhändlern sind die am häufigsten genutzten Kanäle für den Online-Einkauf. Markenwebsites, Apps und Social Commerce liegen bei den Deutschen im globalen Vergleich weniger im Trend: 70 Prozent der weltweit Befragten haben im ersten Halbjahr 2021 über die Website eines Online-Händlers eingekauft, bei den Deutschen waren es sogar 85 Prozent Individuelle Markenwebsites nutzten in Deutschland nur 23 Prozent, global waren es mit 40 Prozent fast doppelt so viele.

Während weltweit 41 Prozent eine Online-Retailer-App nutzten, waren es in Deutschland nur 36 Prozent. Auch Brand Apps werden von Deutschen (13 Prozent) weniger genutzt als im weltweiten Vergleich (18 Prozent). Social Shopping ist in Deutschland am wenigsten etabliert. Im ersten Halbjahr dieses Jahres waren es gerade einmal 16 Prozent, die Produkte direkt über eine Social-Media-Plattform kauften.

Gerätepräferenzen beim Online-Einkauf

Die Gerätepräferenzen beim Online-Einkauf variieren je nach Markt. Deutsche bevorzugen Desktop-Computer und Laptops. In Deutschland nutzen die Verbraucher einen Mix aus Devices, um online einzukaufen. 52 Prozent verwenden Desktop-Computer oder Laptops, 39 Prozent Smartphones und 9 Prozent Tablets. 48 Prozent der weltweit Befragten nutzen ihr Smartphone, um den Großteil ihrer Online-Einkäufe zu tätigen.

Die Zufriedenheit der Verbraucher und damit die Customer Experience mit vielen Aspekten des Onlineshoppings ist hoch, aber es gibt Raum für Verbesserung. Die Verbraucher shoppen am liebsten bei Marken, die einen unkomplizierten Einkauf ermöglichen. Schnelle Lieferung (60 Prozent), leicht zu navigierende Websites oder Apps (48 Prozent) und einfache Rücksendemöglichkeiten (46 Prozent) sind die wichtigsten Faktoren. Zu den größten Frustrationen gehören nicht vorrätige Produkte (73 Prozent), schlechte Suchfunktionen (62 Prozent) und langsame Ladezeiten (60 Prozent). Nur ein Drittel der Befragten (38 Prozent) ist damit zufrieden, wie sich Produkte online an- und ausprobieren lassen.

Schlechte Customer Experience führt zum Abwandern der Kunden

Eine schlechte Customer Experience führt dazu, dass sich Verbraucher von Marken abwenden: Zwei Drittel der Befragten (68 Prozent) geben an, dass sie ihren Online-Einkaufswagen aufgeben, wenn die Checkout-Prozess schwierig oder verwirrend ist. 48 Prozent führen mehrstufige Checkout-Prozesse als Frustrationsquelle an. Die Hälfte der Befragten sagten aus, dass sie eine Website oder Plattform wegen schlechten Designs nicht mehr nutzen würden.

Die Studie „Digital Life Index“  von Publicis Sapient inklusive der weiteren Schwerpunkte Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen ist hier abrufbar.

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