IT-Service-Apps Customer Service: Wie KI den Kundenservice verändern wird

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CIOs treiben heute die digitale Transformation voran und investieren in digitale Technologien, um die Effizienz und Rendite ihres Unternehmens zu erhöhen. Da sie dafür nur wenig Zeit und Ressourcen für IT-Services aufwenden möchten, denken sie immer mehr über den Einsatz generativer KI nach, auch beim Customer Service. 

In seiner vierten Ausgabe untersucht der „Benchmark Report 2024“ von Freshworks den Effekt von KI-gestützten IT-Service-Apps in Unternehmen auf den Customer Service. Dazu wurden zwischen Januar und Dezember 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, 9.400+ Organisationen unterschiedlicher Größe und mehr als 167 Millionen Einzeltickets aggregiert. Erstaunlich ist, dass deutsche Unternehmen bei der durchschnittlichen ersten Reaktionszeit, also wie lange ein Kunde auf eine Rückmeldung warten muss, hinter anderen Ländern zurückbleiben. Von den 20 untersuchten Ländern, darunter aus den USA, Asien und EU, hatte Deutschland mit durchschnittlich 15,59 Stunden die schlechteste erste Reaktionszeit. 

Virtuelle Agenten ersetzen herkömmlichen Customer Service

Im Gegensatz zum herkömmlichen Customer Service bietet der generative KI-gestützte Self-Service Mitarbeitenden nahezu sofortigen Konversationssupport für die von ihnen häufig genutzten Kanäle wie Microsoft Teams und Slack. Intelligente virtuelle Agenten können aus Interaktionen lernen, sich an neue Anfragen anpassen und menschenähnliche Antworten liefern, wodurch sie die Customer Experience optimieren und effektiver gestalten als formular- und ticketbasierte Systeme. 

Sie verwenden dabei fortschrittliche KI-Modelle, um Mitarbeitenden und Endbenutzer in der Sprache ihrer Wahl zu unterstützen und bieten so ein zugängliches und integratives Serviceerlebnis. Indem Unternehmen generative KI in Self-Service-Tools integrieren, können sie rund um die Uhr Support anbieten, Anfragen effektiv lösen und Mitarbeitende entlasten. Auf diese Weise können sie sich auf hochwertige, komplexe Aufgaben konzentrieren und so ein leistungsstarkes, engagiertes Team fördern.

Vorteile von KI-basiertem Self-Service für den Customer Service

Die wesentlichen Vorteile von einem KI-gestütztem Self-Service sind nach dem Freshworks Benchmark Report 2024 die folgenden: 

• Ticket-Deflection: Unternehmen, die generative KI-gestützten Self-Service verwenden, haben Ticket-Ablenkungsraten von bis zu 53 Prozent. Mehr als die Hälfte der Interaktionen durch Mitarbeitende oder Endbenutzer werden ausschließlich von KI-gestützten virtuellen Agenten gelöst.

• Agentenproduktivität: Die Ticketumleitung reduziert die Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeitenden durch die Bearbeitung von Routine- oder allgemeinen Abfragen. Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern, und verbessert ihre Effizienz und Produktivität.

• Mitarbeiterzufriedenheit: Schnelle, genaue Lösungen verbessern die allgemeine Erfahrung der Mitarbeitenden- oder Endbenutzer und tragen zu einer höheren Arbeitszufriedenheit und -bindung bei

KI-gestützter Support bietet intelligente Tools

Der generative KI-gestützte Support stattet Mitarbeitende mit intelligenten Tools aus, die sich wiederholende, geringwertige Aufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung teamübergreifend standardisieren. Ziel ist es, geringwertige Aufgaben zu reduzieren und die überwältigenden Erwartungen an die Servicequalität zu verringern, damit sich die Mitarbeitenden auf die für das Unternehmen wichtige Arbeit konzentrieren können. 

Mit generativer KI können Unternehmen qualitativ hochwertige Ticketantworten entwerfen, prägnante Ticketzusammenfassungen erstellen, informative Hilfeartikel entwickeln und vieles mehr – und das alles bei gleichzeitiger Skalierbarkeit und Aufrechterhaltung eines hohen Standards bei der Servicebereitstellung. Wenn IT-Agenten eine Kombination aus einem der generativen KI-Supporttools verwenden, hat dies erhebliche Auswirkungen auf den Servicedesk-Betrieb. Die gemeinsame Nutzung dieser Tools hat zu bemerkenswerten Verbesserungen bei der ersten Reaktionszeit von 26,55 Prozent und der durchschnittlichen Lösungszeit von 34,58 Prozent geführt. 

Generative KI bringt wesentliche Vorteile für den Customer Service durch erhöhte Effizienz, Zufriedenheit der Mitarbeitenden und Verbesserungen der Reaktions- und Lösungszeiten. In Zukunft wird die Integration von generativer KI weiter voranschreiten und den Kundenservice noch präziser und personalisierter gestalten. Schnelle Unternehmen können mit dieser Technologie schon heute einen Marktvorteil verschaffen und sich auf diesen digitalen Wandel einzustellen.