Reklamationsmanagement: Lernen von den Unzufriedenen

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Die Zeit des hemmungslosen Einkaufens ist vorbei. Pünktlich zum Jahresbeginn schnellt die Retourenquote in die Höhe. Und die Umsätze gehen – gepaart mit Beschwerden unzufriedener Kunden – zurück. Wer sein Bewerde- und Reklamationsmanagement richtig aufsetzt, verbessert seine Prozesse und stärkt die Kundenzufriedenheit.

Reklamationen erfordern einen Perspektivwechsel: Anstatt Kundenbeschwerden als lästige Stresssituation zu bewerten, sollten sie unter Mitarbeitern vielmehr als Chance gelten. Jede Reklamation birgt die Möglichkeit, Schwachstellen zu identifizieren, die auf lange Sicht zu Prozessoptimierungen innerhalb eines Unternehmens führen und den Kundenstamm sichern. Klar ist: Um diese Sichtweise zu erlangen, werden intensive Mitarbeiterschulungen benötigt. Hier empfiehlt es sich, anhand praxisbezogener Worst-Case-Szenarien anspruchsvolle Kundengespräche nachzustellen und zu analysieren. So lassen sich Pain Points evaluieren, Klarheiten über Dos und Don‘ts schaffen und darauf aufbauend Gesprächsleitfäden erstellen. Diese dienen der Orientierung und als Hilfestellung für das Reklamationsmanagement.

Führungskräfte entwickeln und Mitarbeiter begeistern

Wissensvermittlung, Team-Briefing, als Role-Model vorangehen und den Full-Service-Gedanken am Kunden leben. All das sind Qualitäten einer guten Führungskraft. Unternehmen, die die Förderung und Forderung ihrer Leads priorisieren punkten. Denn Mitarbeitende orientieren sich in ihrem Verhalten an dem ihrer direkten Vorgesetzten. Sie richten Fachfragen an sie oder suchen in scheinbar unlösbaren Krisensituationen einen Schutzraum. Einfach ausgedrückt: Mit der Performance der Führungskräfte steht und fällt der wirtschaftliche Erfolg und auch das Image des Unternehmens. Um den Erwartungen und Herausforderungen gerecht zu werden, empfiehlt sich die Integration eines Leadership-Entwicklungsprogramms in die Arbeitsorganisation. Folgende drei Instrumente eignen sich für die Vermittlung von Qualifikationen und Kompetenzen:

• Lead-Seminare

• Mentoring-Programme

• Trainings für Führungskräfte

Beim Reklamationsmanagement Social Media berücksichtigen

Laut dem Social-Media-Trend-Report 2023 nennen 75 Prozent der befragten Verbraucher veränderte Vorlieben, getrieben durch die Corona-Pandemie. Im Fokus steht dabei Dringlichkeit – nun gilt es, diese Verhaltensänderung auf das Kundenerlebnis zu übertragen. Wir empfehlen daher für das Reklamationsmanagement, auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Co. Support bereitzustellen, der schnell auf Kundenanfragen und -beschwerden reagiert. An dieser Stelle sollten Unternehmen sich über die Ansprüche der aktiven Nutzer, Millennials und Generation Z, bewusst sein: Sie setzen eine Reaktionszeit auf digitale Beschwerden und Reklamationen von ein bis maximal drei Stunden voraus.

Gelingt es Unternehmen, den Anforderungen gerecht zu werden, stärkt dies auf Langstrecke Kundenbeziehungen, Markenloyalität sowie das Potenzial zum favorisierten Servicepartner zu erwachsen. Neben privaten Chats besteht die Chance des aktiven Social-Media-Engagements über öffentlich geführte Einzelgespräche und Interaktionen mit den Verbrauchern. Wer Social-Kanäle nutzt und ausbaut schafft Begeisterung und hilft seiner Zielgruppe, kritische Punkte im Beschwerdemanagement zu überwinden.

Im Kundenservice auf künstliche Intelligenz setzen

Entlang der Prozesse im Retouren- und Reklamationsmanagement lauern einige Stolperfallen, die beim Kunden Frustration auslösen. Diese machen sich allen voran im E-Commerce Business bemerkbar: Lange Wartezeiten bei der Support-Hotline, fehlende oder unzureichende Online-Chats und überforderte Mitarbeiter sind keine Seltenheit. Im schlimmsten Fall führen die Missstände zu erhöhter Kundenabwanderung und negativen Kundenbewertungen. Mit KI-gestützten Lösungen im Kundendienst stärken Unternehmen ihren Customer-Support und automatisieren Prozesse oder entlasten zielgerichtet Mitarbeiter zielgerichtet.

Automatic-Speech-Recognition bietet zusätzliche KI-gestützte Lösungen. Mittels Spracherkennung greift ein Computer auf in einer Datenbank gespeicherten Wörtern zurück und erweitert sich selbstständig. Diese sogenannte Deep Learning Methode entlastet das Sprachdialogsystem und damit die Servicemitarbeiter im Call Center. Außerdem optimiert dieses Verfahren Anrufmenüs und steigert so die Kundenzufriedenheit.

Aktives Beschwerde- und Reklamationsmanagement, online wie offline, sollte fest in der Kultur und den Prozessen eines Unternehmens verankert sein. Fühlt sich die Klientel in ihren Anliegen ernst genommen, befeuern glückliche, zahlende Kunden auf diesem Weg das Empfehlungsmarketing und erhalten außerdem wertvolles Feedback zu Dienstleistungen und Produkten. Das treibt die Optimierung unternehmensinterner Prozesse voran und führt perspektivisch zu einem Produkt- und Leistungsportfolio nah am Kundenwunsch. (sg)

Über die Autoren: Karolina und Alexander Friedrich sind Geschäftsführer der Agentur Glückliche Kunden GmbH.

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