Kundenerlebnis Wie Puma das Onlineshopping neu definieren will

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Der renommierte Sportartikelhersteller Puma migriert seine E-Commerce-Aktivitäten zu Google Cloud. Ziel ist es, die Produktsuche, das Kundentreueprogramm und die Online-to-Offline-Käufe zu personalisieren und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Um den Kunden mehr Effizienz, Flexibilität und Personalisierung beim Online-Einkauf zu bieten, wird Puma künftig die Daten-, Analyse- und KI-Lösungen von Google Cloud einsetzen. Die Lösungen von Google Cloud werden den Weg für verbraucherorientierte Innovationen und ein optimiertes Kundenerlebnis ebnen. Diese reichen von Einkaufsassistenten mit generativer KI über virtuelle Anproben bis hin zu KI-gesteuerten Treueprogrammen. Für die Umsetzung der Maßnahmen wird Puma Teile seines E-Commerce-Ökosystems, einschließlich Puma.com, zu Google Cloud migrieren und eine E-Commerce-Datenplattform aufbauen. 

Erste Schritte haben bereits dazu geführt, dass das Kundenerlebnis deutlich verbessert werden konnte. So stieg beispielsweise der durchschnittliche Bestellwert um 19 Prozent, da der Sportartikelhersteller mithilfe von Google Analytics und BigQuery die Kunden besser verstehen und die Inhalte auf sie abstimmen kann. Darüber hinaus kann Puma durch den Einsatz von Apigee und BigQuery bis zu vier Mal schneller auf Echtzeit-Bestände zugreifen und so den Kunden helfen, genau die Produkte zu finden, die sie in den nächstgelegenen Geschäften kaufen möchten.

KI- und Datenfunktionen gewährleisten persönliches Kundenerlebnis

„Mit den KI- und Datenfunktionen von Google Cloud gewinnen wir nicht nur ein weitaus besseres Verständnis von unseren Kunden, sondern können diese Erkenntnisse auch konkret nutzen, um reibungsloses Einkaufen und persönlicheres Kundenerlebnis zu gewährleisten, sowohl online als auch offline. Durch die Migration unserer E-Commerce-Infrastruktur auf Google Cloud werden wir die Direct-to-Consumer-Kanäle von Puma wesentlich schneller zu einem wichtigen Treiber des Geschäftswachstums machen können“, erklärt Pancho Ortuzar, Director Global E-Commerce Engineering bei Puma.

Direkthandel mithilfe künstlicher Intelligenz neu definiert

Im Rahmen der mehrjährigen Vereinbarung mit Google Cloud wird Puma die KI-Funktionen von Google Cloud auf allen Ebenen des Direktvertriebs nutzen, um präziser zugeschnittene und noch attraktivere Kundenerlebnisse zu realisieren. Mit Vertex AI Search für den Einzelhandel kann der Hersteller in seinen Webpräsenzen Suchfunktionen und Empfehlungen in Google-Qualität bereitstellen.

So können die Kunden die Produkte von Puma leichter finden und personalisierte Einkaufsempfehlungen erhalten, die ihren aktuellen Interessen und den neuesten Trends entsprechen. Darüber hinaus wird der Sportartikelhersteller untersuchen, wie sich mithilfe der visuellen und auf generative KI gestützten Suchwerkzeuge von Google Cloud künftige personalisierte Angebote bereitstellen lassen. Beispielsweise ein Einkaufsassistent mit generativer KI und Optionen für „Shop the Look“ oder die virtuelle Anprobe von Sportbekleidung, für die KI-generierte Inhalte genutzt werden. Auch das überarbeitete globale Treueprogramm Puma.com wird wesentlich auf KI-Funktionalitäten von Google Cloud basieren. Dies wird dabei helfen, die Prämientransaktionen zu beschleunigen und spezielle Angebote und Aktionen auf die persönlichen Vorlieben der Kunden zuzuschneiden, was wiederum das Kundenerlebnis verbessert.

Kundenbindungsprogramm unterstützt Kundenerlebnis

„Der Familiengedanke war schon immer ein wichtiger Teil beim Kundenerlebnis. Unser KI-gestütztes Kundenbindungsprogramm wird uns helfen, die Kunden besser zu verstehen und zu belohnen und dabei nicht nur ihre individuellen Bedürfnisse zu berücksichtigen, sondern auch die ihrer Familien. Dank der Straffung des Technologie-Stacks und der Beseitigung von Datensilos mithilfe von Google Cloud haben unsere Beschäftigten jetzt den nötigen Freiraum, um KI und andere Technologien auf innovative Weise für den Aufbau stärkerer und differenzierterer Kundenbeziehungen zu nutzen“, so Pancho Ortuzar

Google Cloud ALS Fundament für Innovation und Effizienz

Im Rahmen der Migration wird Puma seine globalen E-Commerce-Daten und -Workloads in Google Cloud zusammenführen und so eine einzige Daten-Engine schaffen, die einen lückenlosen Überblick darüber vermittelt, wie die Zielgruppen mit der Marke und den digitalen Inhalten interagieren. Dadurch können Produkte und Angebote schneller und präziser personalisiert werden. Die Migration wird nicht nur erhebliche Kosteneinsparungen im Vergleich zur bisherigen E-Commerce-Cloud bringen, sondern das Unternehmen auch befähigen, Daten mit anderen intern genutzten Cloud-Plattformen, E-Commerce-Lösungen Dritter und sogar dem globalen Lieferanten- und Partnernetzwerk effizienter auszutauschen.

„Der Aufbau einer zentralisierten Kundendatenplattform in Google Cloud gibt uns Zugriff auf die besten Technologien für Analysen, Data Governance und Sicherheit. Damit können wir die Zusammenarbeit mit unseren Partnern im Interesse unserer Kunden grundlegend verbessern. Dank der gemeinsamen Datenstandards und der API-Verwaltung mit Apigee können die Betreiber unserer Läden unsere digitalen Dienste und Erkenntnisse nutzen, unabhängig davon, wo sie selbst bei der Digitalisierung stehen, und ohne ihre derzeitigen IT-Systeme verändern zu müssen. So können sie noch mehr lokalisierte Erlebnisse schaffen – gestützt auf Datensicherheit und operative Intelligenz der Spitzenklasse und mit reibungslosen Abläufen für sie selbst und die Kunden“, berichtet Pancho Ortuzar

Carrie Tharp, VP Strategic Industries bei Google Cloud, ergänzt: „Die Vorlieben der Konsumenten werden immer individueller und differenzierter. Deshalb müssen auch bekannte Marken auf Technologien wie generative KI zurückgreifen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Partnerschaft zwischen Puma und Google Cloud setzt branchenweit Maßstäbe für die Nutzung von Cloud-Lösungen, Datenanalysen und KI, um das Kundenerlebnis zu transformieren.“

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