Customer Loyalty: Nicht immer ist die Cloud die beste Lösung

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Je digitaler, desto flexibler scheinen Unternehmen das Spiel mit ihren Kunden zu beherrschen. Cloud spielt beim Rennen um Markenpräsenz und Kundenbindung eine führende Rolle, da sie einen schnellen Start verspricht. Was führt zum Erfolg: Customer Loyalty Management oder eine Lösung aus der Cloud?

Bis Ende 2020 sollen laut einer Schätzung von Forbes 83 Prozent der Unternehmens-Infrastruktur und -Software auf cloudbasierte Lösungen umgestellt sein. Auch wenn die Online-Technologie noch so stark anzieht und aufholt – sie fordert einen routinierten und vielfach erprobten Kontrahenten. Klassische Programme für Customer Loyalty blicken auf eine jahrzehntelange Siegesserie zurück. Umso spannender das Kräftemessen, was Loyalty-Management-Systeme im Jahr 2020 so drauf haben. Alexandra Sliwinski von Comarch erläutert die Unterschiede von klassischen Loyalty-Management-Lösung und einem cloudbasierten System.  

Customer Loyalty On-Premises: Heißt langlebig auch langweilig?

Klassische Loyalty-Management-Systeme gibt es schon seit längerem. Sie werden mit dem Ziel eingesetzt, die Kunden stärker an das jeweilige Unternehmen zu binden und sind damit zu einer wesentlichen Komponente modernen Marketings geworden. Cloudbasierte Systeme zählen hingegen zu den „Neueinsteigern“. Bei der Entscheidung für die eine oder die andere Systemvariante ist in erster Linie die Art der Datenspeicherung ausschlaggebend, denn grundsätzlich bieten beide ganz ähnliche Funktionalitäten. Dennoch gibt es auch aus geschäftlicher Sicht kleine aber feine Unterschiede.

Wer bindet sich On-Premises: Ein Herz für Individualisten

Wann findet ein On-Premises-System in der Kundenbindung Anwendung? Nun, es sollte bspw. implementiert werden, wenn es im Kundenunternehmen sehr strenge Vorgaben für die zu verwendende Technologie und die umzusetzenden Geschäftsprozesse gibt. Ein Lizenzprodukt bietet dem Unternehmen die Gelegenheit, zahlreiche Aspekte der Erstellung und des Betriebs seines Kundenbindungsprogramms selbst zu bestimmen. Ebenso ist On-Prem vorzuziehen, wenn das Projekt für Customer Loyalty komplexe Integrationen externer Systeme beinhaltet. Letztlich ist ein solches System ein hochentwickeltes Marketingtool, mit dem Sie Ihre Vorstellung davon umsetzen können, wie Kundenbindung in Ihrem Unternehmen aussehen soll.

Wer pflegt Beziehungen in der Cloud? Eine Plattform für Agile

Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie mit einer cloudbasierten Kundenbindungslösung nicht dasselbe Ziel erreichen können. Entscheidend ist, ob die Cloud-Lösung über alle Funktionen verfügt, die das Unternehmen benötigt. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Geschäftsprozesse mit Hilfe der Tools konfiguriert werden, die in der Lösung vorhanden sind; sie werden nicht von Grund auf neu erstellt. Insgesamt bietet diese Art der Plattform einen spezifischen (Standard-)Funktionsumfang für alle Benutzer, der sich lediglich über periodische Upgrades oder kostenpflichtige Erweiterungen ausbauen lässt.

Da cloudbasierte Kundenbindungslösungen häufig auf Open-Source-Software für Anwendungsserver und Datenbank zurückgreifen, stellen sie keine streng definierten technischen Anforderungen. Dadurch entfällt für Unternehmen ein kosten- und zeitaufwendiger Implementierungsprozess und wird die Markteinführungszeit auf das Minimum reduziert. Bedingt durch das Cloud-Prinzip lässt sich zudem kostengünstig ein Machbarkeitsnachweis des eigenen Programmkonzepts erstellen.

Sollten Sie mit den Ergebnissen, die Sie mit Ihrer gewählten Cloud-Plattform erzielen, nicht zufrieden sein, können Sie ohne weiteres auf die Lösung eines anderen Technologieanbieters umsteigen – eine Option, deren Umsetzung sich bei einem On-Premises-System wesentlich schwieriger gestaltet. Ein klarer Sieger lässt sich bei dem Rennen also nicht entscheiden, vielmehr bieten beide konkurrierenden Modelle Cloud und On-Premises jedem Unternehmen die Möglichkeit, sich die passende Lösung in den Stall zu stellen.

Über die Autorin: Alexandra Sliwinski ist als Consultant bei Comarch tätig. Sie arbeitet bei ihren Kunden wie OMV, MediaMarktSaturn Group oder BP mit einem Portfolio, in dem sowohl klassisches Customer Loyalty Management als auch die Loyalty Cloud verfügbar sind. In einem  E-Book erklärt sie, welche Lösung für welches Unternehmen die richtige ist. (sg)

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