Kundenbewertungen: Wie deutsche Unternehmen ihr Potenzial nutzen können

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Wie eine neue Studie von Uberall zeigt, reagieren deutsche Filialen von Unternehmen im Durchschnitt auf nur zwölf Prozent der eingehenden Kundenbewertungen. Daher bleibt das Potenzial häufig ungenutzt, die Reputation bereits zu Beginn der Costumer Journey zu optimieren.

Für den Benchmark-Report „Reputation Management Revolution“ von Uberall, Anbieter von Marketinglösungen, wurden Google-My-Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich analysiert – davon 17.000 in der Bundesrepublik. Die Ergebnisse zeigen, dass deutsche Filialen von Unternehmen nur auf durchschnittlich zwölf Prozent aller Kundenbewertungen reagieren. Daher nutzen sie nicht die Möglichkeit, die Reputation bereits zu Beginn der Customer Journey zu stärken.

Kundenbewertungen: Antwortrate bei KMUs am höchsten

Im globalen Vergleich belegt Deutschland mit zwölf Prozent einen hinteren Platz bei den durchschnittlichen Antwortraten, lediglich französische Unternehmen liegen dahinter. Wie der Benchmark-Report von Uberall zeigt, erzielen Firmenstandorte, die auf 30 Prozent aller Kundenbewertungen reagieren, beinahe doppelt so hohe Conversion Rates wie Unternehmen, die nur auf zehn Prozent antworten.

Bei der Analyse schneiden KMUs mit einer Antwortrate von 23 Prozent am besten ab – erst dahinter folgen die globalen Brands mit zehn Prozent sowie Enterprise-Unternehmen mit neun Prozent. Grund dafür könnte die geringere Anzahl an Standorten sein, die es kleinen bis mittelständischen Unternehmen einfacher macht, übergreifend auf Bewertungen zu reagieren. Dies erklärt auch, weshalb KMU eine bessere Conversion Rate (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Website) bei einer geringeren Anzahl an Sternen haben.

Wer auf Kundenbewertungen reagiert, gewinnt Kunden

Die Conversion Rate aller analysierten deutschen Unternehmensstandorte liegt bei durchschnittlich nur 1,5 Prozent – und ist damit die niedrigste aller untersuchten Länder. Dabei zeigte bereits eine frühere Uberall-Umfrage, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet.

„Vielen Unternehmen mit mehreren Standorten fehlt das passende Wissen, wie sie ihre Online-Reputation und – Bewertungen effizient managen, und verpassen somit die Chance, neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen“, sagt Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall. „Wer auf jede dritte anstatt auf jede zehnte Rezension reagiert, kann die Zahl potenzieller Kunden fast verdoppeln.“

Kundenbewertungen: Einfluß von Sterne-Ratings und Conversion Rates

Verbraucher suchen vor allem nach Marken mit gutem Ruf. Sterne-Bewertungen helfen ihnen, sich auf einen Blick an der Zufriedenheit anderer Kunden zu orientieren. In der Regel gehen höhere Sterne-Ratings mit höheren Conversion Rates einher. Bei KMU mit Standorten in Deutschland liegt die Conversion-Spitze bei fünf Sternen, wohingegen globale Brands einen Peak bei 4,4 Sternen erreichen. Die Conversion Rates von Enterprise-Unternehmen steigen ab 3,7 Sternen kontinuierlich und erreichen ihren Höchststand bei 4,6. Sternen.

„Für deutsche Unternehmen sind die Ergebnisse ein klares Signal: Sie sollten auf so viele Bewertungen wie möglich reagieren, um das Engagement der Konsumenten voranzutreiben und diese von Beginn an ganzheitlich abzuholen“, ergänzt Norman Rohr.

Über die Methodik der Studie: Der Benchmark-Report „Reputation Management Revolution“ basiert auf einer Analyse der Google-My-Business-Profile von 64.000 Standorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die gesammelten Daten wurden in Konzerne (mehr als 740 Bewertungen pro Standort), Enterprise-Unternehmen (mehr als zehn Standorte) und KMU (weniger als zehn Standorte) unterteilt. Die Conversion Rate bildet die Klicks auf Wegbeschreibung, Website und Anrufe ab.

Uberall ermöglicht es Unternehmen, eine „Near Me Brand Experience“ zu schaffen: Sie umfasst alle Online-Touchpoints, die ein Konsument mit dem physischen Standort einer Marke hat. Mit der Uberall-Plattform optimieren Marken ihre Standorte auf zahlreichen Online-Plattformen für die „Near Me“-Suche und stärken Kundeninteraktion sowie ihren Umsatz im stationären Geschäft. (sg)

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