Personalisierung: Woran die Umsetzung bei vielen Unternehmen scheitert

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In dem neuen „State of Personalization Maturity Report“ von Dynamic Yield wird untersucht, wie Marken und Unternehmen bei ihrer Geschäftsstrategie Kundenerlebnisse anpassen können. Es zeigt sich, dass Marken die Personalisierung als sehr wichtig einschätzen, ihnen aber die passende Technologie zur Umsetzung fehlt.

• Neuer Report von Dynamic Yield zeigt: Personalisierung hat bei Unternehmen nach wie vor einen hohen Stellenwert

• Der Mehrheit der Unternehmen mangelt es an der richtigen Technologie für die Umsetzung.

• Die Hälfte der Unternehmen benötigt besondere Ressourcen, um überhaupt auf Daten zugreifen zu können.

In dem „State of Personalization Maturity Report“ von Dynamic Yield wird die Frage geklärt, wie Marken im Rahmen ihrer größeren Geschäftsstrategie Kundenerlebnisse anpassen können. Die Studie ergab, dass Marken die Personalisierung ihrer Customer Journey als sehr wichtig einschätzen. Allerdings verwenden sie nicht die geeignete Technologie, um ihre Bemühungen in der Geschäftsstrategie zu verankern.

Vier Entwicklungsstufen der Personalisierung

Dynamic Yield befragte mehr als 200 Unternehmen in den Wirtschaftsräumen EMEA, AMER und APAC aus den Branchen E-Commerce, Medien, Reisen, Finanzen, Gaming und Technologie. In der Studie wurden vier Entwicklungsstufen von Personalisierung unter den teilnehmenden Unternehmen identifiziert: Absent, Basic, Advanced und Pioneer. Wichtige Kriterien für die Einteilung nach Entwicklungsstufen sind unter anderem die Fähigkeit Daten zu vereinheitlichen, die Bereitstellung von Ressourcen zur Förderung der Personalisierung und die visionären Pläne der Unternehmen.

Hier einige der wichtigsten Erkenntnisse des „State of Personalization Maturity Report“:

• 95 Prozent der Organisationen glauben an die langfristigen Vorteile von Personalisierung, ein positiver Trend, der in den letzten drei Jahren in den Regionen EMEA, AMER und APAC zu beobachten war.

• Personalisierung wird weiterhin als eine zentrale Geschäftsinitiative bewertet. Da nur neun Prozent der Organisationen behaupten, dass diese bereits Teil der Unternehmens-DNA ist, muss in diesem Bereich noch viel investiert werden.

• Der Entwicklungsstand von Personalisierung hat sich im Vergleich zum letzten Jahr nicht beträchtlich verändert, das durchschnittliche Gesamtniveau der Unternehmen bleibt auf „Basic“.

• Da neun Prozent der befragten Unternehmen berichten, dass Personalisierung zum Kernstück ihres Technologie-Stacks gehört, fehlt es den meisten Unternehmen an geeigneter Technologie, um die Kundenerfahrungen über die verschiedenen Kanäle hinweg tiefgreifend anzupassen.

• Da es an Ressourcen und spezialisierten Talenten mangelt, gab mehr als ein Drittel der Unternehmen zu, dass sie nicht in der Lage sind, ihre Kundenerlebnisse effektiv zu personalisieren, was sich in begrenzten Erfolgsgeschichten manifestiert.

• Marken haben Schwierigkeiten, fundierte Entscheidungen über den Kunden zu treffen. Das liegt auch daran, dass 52 Prozent spezifische Ressourcen benötigen, um überhaupt auf Daten zugreifen und diese bearbeiten zu können.

Hohe Wertschätzung für die Customer Experience

„Es ist spannend zu sehen, dass die Wertschätzung für maßgeschneiderte Customer Experience im dritten Jahr in Folge weltweit sehr hoch ist“, berichtet Yaniv Navot, VP of Global Marketing bei Dynamic Yield. „Aber wenn Marken ernsthaft Personalisierung nutzen wollen, um ihren Gewinn zu steigern, brauchen sie die richtigen Systeme, um Teams, Prozesse und Programme aufzubauen – ein großes Hindernis auf dem Weg zu hochentwickelter Personalisierung.“

Dynamic Yield erhebt mit seiner Umfrage fortlaufend Daten, um den Entwicklungsstand von Personalisierung im globalen Markt Jahr für Jahr zu vergleichen. Unternehmen können bei einem Selbsttest das Entwicklungs-Level ihrer Personalisierung herausfinden. Dynamic Yield ist eine KI-basierte Personalization Anywhere-Plattform, die individuelle Erfahrungen an jedem Kundenberührungspunkt bietet, wie Web, Apps, E-Mail, Kiosks, IoT und Callcenter. Die Datenmanagement-Funktionen der Plattform bieten einen Überblick über jeden Verbraucher und ermöglichen eine skalierbare Entwicklung zielgerichteter digitaler Interaktionen. (sg)

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