Retourenmanagement: Automatisierte Prozesse verbessern die Customer Experience

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Trotz des in der Corona-Pandemie erhöhten Bestellaufkommens ist die Anzahl von Retouren bei den Big Playern des E-Commerce gesunken. Kleinere Unternehmen verzeichneten hingegen im Lockdown mehr Rücksendungen. Retourenmanagement bleibt also weiterhin ein erheblicher Kostenfaktor für Online-Händler, den es zu optimieren gilt.

Wo sollen Unternehmen beim Retourenmanagement anfangen und wie sieht die Zukunft von Paketretouren aus? Seven Senders, Anbieter einer Delivery-Plattform für Paketversand, nennt hier die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Retourenmanagement und gibt praktische Optimierungstipps. Obwohl Online-Händler in der Corona-Krise deutlich mehr Bestellungen verschickt haben, sinkt der Anteil der zurückgeschickten Pakete.

Laut einer Studie der Universität Bamberg hat sich die Retourenquote von 17,8 auf 15,9 Prozent reduziert. Vor allem größere Händler wie Otto oder Zalando berichten von sinkenden Retouren, mittlere und kleine Unternehmen verzeichnen einer Umfrage des Händlerbundes zufolge im Lockdown hingegen mehr Rücksendungen. Der Grund: Kunden, die zum ersten Mal im Internet einkauften und weniger zurücksenden, bestellen laut den Bamberger Forschern eher bei bekannten Großhändlern. Zudem hätten kleinere Unternehmen eventuell mehr Probleme mit Lieferungen.

Retourenmanagement: Nützliche Tipps zur Optimierung

Um eine Retoure abwickeln zu können, werden in der Regel Retourenscheine verwendet. Viele Unternehmen legen diese dem Paket vorab bereits bei. Eine andere Möglichkeit besteht darin, sie zum Ausdrucken im Onlineshop oder in einem eigenen Retouren-Portal zur Verfügung zu stellen. Der Vorteil ist hier, dass das Etikett nur dann ausgedruckt wird, wenn es auch tatsächlich benötigt wird. Als Folge des steigenden Nachhaltigkeitsbewusstseins, auch auf Kundenseite, sind inzwischen auch mobile Retourenscheine möglich. Der doppelte Vorteil: Für Kunden wird die Rücksendung noch einfacher und bequemer und Händler profitieren dadurch, dass sie ihre Retouren-Prozesse besser planen können.

Rücksendungen zu vermeiden, spart wertvolle Ressourcen. Unternehmen sind daher gut beraten, ihren Bestellprozess zu optimieren und ein präventives Retourenmanagement auf den Weg zu bringen. Zudem sollten alle wesentlichen Informationen zur Ware abrufbar sein. Je klarer und verständlicher ein Produkt beschrieben ist, desto unwahrscheinlicher sind Fehlkäufe. Belohnungen wie Rabatte, Gutscheine und Prämien beugen ebenfalls Retouren vor. Wer beim Belohnen mit System vorgeht, kann seine Kundschaft auf den richtigen Weg bringen: Stammkunden, die wenig zurückgehen lassen, verbessern ihren Status, erhalten Punkte und sichern sich so Einkaufsvorteile.

Waren beim Transport vor Beschädigung schützen

Um bestellte Waren auf dem Transportweg vor Beschädigung zu schützen, empfehlen sich hochwertige Kartons und sinnvoll genutztes Füllmaterial. Beides schützt den Inhalt und trägt dazu bei, dass die Bestellung unversehrt beim Empfänger ankommt. Wenn es doch zum Rückversand kommt, profitieren Unternehmen von einem standardisierten Prozess mit klaren Regeln. Dazu gehört beispielsweise eine Auflistung, wann und wie Kunden ein Produkt zurückgeben können. Idealerweise fertigt das Unternehmen zudem ein standardisiertes Retouren-Dokument an, das der Sendung physisch beiliegt oder heruntergeladen werden kann – eine Erleichterung spätestens ab dem Wareneingang.

Ein Tool wie das Retouren-Portal von Seven Senders erleichtert nicht nur Online-Händlern die Prozesse im Retourenmanagement, sondern auch ihren Kunden. Die integrierte Lösung bündelt alle Schritte und sorgt für einen neuen Touchpoint in der Customer Journey. Händler binden das Tool in ihren Shop ein, sodass Kunden direkt darauf zugreifen können. Dort können sie sich ganz einfach einloggen, den Artikel sowie den Rücksendegrund auswählen und bei Bedarf das Retouren-Label ausdrucken. Mit Hilfe des Trackings und der Benachrichtigung wird der Kunde über den aktuellen Status informiert und kann die Retoure verfolgen. Das Portal ist die optimale Lösung für ein einfaches Rücksendeerlebnis und erhöht die Wiederkaufsrate durch einen transparenten Retouren-Prozess.

Seven Senders ist Anbieter einer Delivery-Plattform für den Paketversand. Das 2015 von Johannes Plehn und Thomas Hagemann gegründete Unternehmen verbindet Versender mit seinem Carrier-Netzwerk aus über 100 Paketzustellern in ganz Europa. Der dadurch ermöglichte exzellente Versand wird für Händler zum Wettbewerbsvorteil. Mit zusätzlichen Versandservices, wie Claims Center, Versicherung, Retouren-Portal und Labels erleichtert Seven Senders den internationalen Versand. Automatisierte Versandbenachrichtigungen, Tracking- und Monitoring-Lösungen ermöglichen einen transparenten Versandprozess.

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