Retourenmanagement: Wie ein effizientes System das Kundenerlebnis unterstützt

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Der boomende E-Commerce-Markt in den letzten zwei Jahren hat auch zu steigenden Retourenquoten geführt. Wie ein effizientes Retourenmanagement ein optimales Kundenerlebnis unterstützen kann.

Der Boom des E-Commerce seit 2020 und die damit steigenden Retourenquoten sind nicht zu bremsen. Der Umsatz des Onlinehandels ist laut dem aktuellen „Nets E-Com Report Deutschland für 2021“ von concardis im vergangenen Jahr um 17 Prozent gestiegen. Aber: Wo viel online gekauft wird, geht auch viel zurück. So meldet das EHI Retail Institute in der aktuellen Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ Retourenquoten von bis zu 75 Prozent.

Mit Retourenmanagement Kosten und Aufwand reduzieren

Entsprechend wichtig ist der Einsatz eines effizienten Systems für das Retourenmanagement. Mit der Roqqio Commerce Cloud – dem Ordermanagement-System aus der Commerce Solutions Sparte der Remira-Group – können Händler eine große Anzahl von Rücksendungen problemlos bewältigen. Letztendlich spart ein erfolgreiches Retourenmanagement nicht nur bares Geld und Bearbeitungsaufwand, sondern sichert zudem zufriedene Kunden und trägt zu ihrer langfristigen Bindung bei, indem Rücksendungen für den Kunden möglichst unkompliziert und angenehm gestaltet werden.

Retourenmanagement: Der Kunde steht im Mittelpunkt

Heutzutage setzen Konsumenten ein vernetztes, reibungsloses Erlebnis über unterschiedliche Kanäle hinweg nicht nur beim Kauf eines Produktes voraus. Sie erwarten die Verzahnung aller Touchpoints ebenfalls im Fall einer Rückgabe. Für ein kundenfreundliches Retourenmanagement verfügt die Commerce Cloud beispielsweise über die Funktion Return-in-Store. Endkunden können eine Online-Bestellung so problemlos in der stationären Filiale zurückgeben. „Durch einen gemeinsamen Datenpool ermöglicht die Lösung die Verwaltung und Abbildung von Kaufprozessen, Reservierungen und Retouren über alle Kanäle hinweg – so sind die Onlinekanäle optimal mit stationären Touchpoints vernetzt“, erklärt Mario Raatz, CSO von Roqqio, der Commerce-Solutions-Sparte der Remira Group.

Im Anschluss an die Rückgabe vor Ort wird durch die entsprechende Verknüpfung zur IT und Logistik entweder der Versand der Ware als Service-Retoure ins Zentrallager eingeleitet oder sie verbleibt als Bestand in der Filiale. Die Bestandsführung erfolgt dabei zentral und voll automatisiert, wodurch auf allen Kanälen stets eine genaue Verfügbarkeitsangabe gewährleistet ist. Damit der Kunde nach Retournierung der Artikel nicht lange auf seine Rückzahlung warten muss, automatisiert das Payment Management Modul der Commerce Cloud alle Prozesse rund um den Zahlungsverkehr und gleicht die Konten direkt aus.

Möglichkeiten der komfortablen Retourenabwicklung

Die Commerce Cloud macht die Abwicklung von Retouren auf verschiedenen Wegen möglich. Bei der ersten, für den Kunden komfortabelsten Variante wird der Rückschein dem Paket direkt beigelegt. Der Druck des Retourenscheins erfolgt bereits mit Erstellung des Lieferscheins oder Versandauftrags. Die angebundenen Systeme legen eine Retourennummer an, welche über die Commerce Cloud sofort abrufbar ist. Möchte der Kunde die Ware zurücksenden, werden der Retourenprozess angestoßen und die Ware am Wareneingang entgegengenommen, gescannt, geprüft und eingelagert. Im Anschluss leitet die Commerce Cloud automatisch eine Ersatzlieferung oder den Gutschriftprozess ein. 

Die zweite Möglichkeit ist das Anlegen einer Retourenvoranmeldung (RMA). Diese erfolgt, sobald der Endkunde auf einem Marktplatz oder in einem Shop einen Retourenprozess anstößt. Es folgen die Labelgenerierung und Zustellung des Rücksendescheins über das CRM an den Kunden. So ist der Händler oder Hersteller bereits vor Ankunft der Retoure über diese informiert. Und kann die Erfüllung von Kundenwünschen, wie Neulieferungen oder Reparaturen, in die Wege leiten. Über das integrierte OrderCRM-Modul hat der Händler zudem standortunabhängig Einsicht in den aktuellen Status der Retouren und weiß bei Bedarf sofort, welche bereits abgeschlossen oder noch offen sind.

Roqqio ist die Commerce-Solutions-Sparte der Remira Group und unterstützt die Digitalisierung des Handels mit innovativen Konzepten und moderner Retail-Technologie. Das Lösungsportfolio deckt POS, intelligente Warenwirtschaftssysteme und eine Cloud-basierten E-Commerce-Software ab. Hinzu kommt eine App für digitale Prozesse und mobilen Check-out auf der Verkaufsfläche. (sg)

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