Mehr als Rücksendungen Retourenmanagement im E-Commerce: Wie Händler Kosten senken und Kunden gewinnen 

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Retourenmanagement im E-Commerce wird zur Chefsache: Händler wollen Kosten senken, ohne Kunden zu verlieren. Eine Umfrage zeigt, wo Retouren teuer werden – und welches Potenzial noch ungenutzt bleibt.

Retouren kosten Geld, können aber auch Kunden binden. Viele Onlinehändler versuchen deshalb, ihre Rückgabepolitik gezielter zu steuern. Eine Umfrage unter 300 deutschen E-Commerce-Entscheidern im Auftrag von Trusted Returns zeigt: Die Branche passt ihre Regeln an – doch bei Logistik und Datennutzung bleiben große Baustellen.

Im Schnitt werden 16,4 Prozent aller Bestellungen zurückgeschickt. Rund 22 Prozent der Gewinnverluste führen die befragten Händler auf Retouren zurück. Die Kosten verteilen sich auf Logistik, Lager, Personal und den Wert der zurückgesendeten Ware. Und sind deshalb nicht immer auf einen Blick zu erkennen.

Besonders häufig nennen Händler Marktplätze als Retouren-Kanal: 35 Prozent sehen Plattformen wie Amazon, Zalando oder Ebay dort vorn. Amazon hat bereits reagiert und die Rückgabefrist für viele Kategorien zum 1. September 2026 von 30 auf 14 Tage verkürzt.

Zwischen Kosten und Kundenbindung

Retouren sind für Händler dennoch nicht nur ein Kostenfaktor. 52 Prozent der Befragten schreiben ihnen auch einen positiven Einfluss auf den Umsatz zu. Bei der Kundenbindung sind es 65 Prozent, bei der Kundenzufriedenheit 73 Prozent und bei der Markenreputation 60 Prozent.

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Entsprechend strategisch behandeln viele Unternehmen das Thema: 68 Prozent sagen, Retourenmanagement sei Teil ihrer Unternehmensstrategie. 79 Prozent sind überzeugt, dass optimierte Retouren-Prozesse Zufriedenheit und Loyalität steigern. Weitere 73 Prozent sehen darin ein zentrales Element des Reputations-Managements.

Auch die Retourenpolitik selbst ist in Bewegung. 81 Prozent der Unternehmen haben sie im vergangenen Jahr angepasst. 42 Prozent machten sie kundenfreundlicher, 35 Prozent differenzierten stärker nach Kundensegment oder Produktkategorie. 27 Prozent gingen in eine restriktivere Richtung.

Unter den Unternehmen, die ihre Regeln verändert haben, berichten 63 Prozent von höherer Kundenzufriedenheit, 40 Prozent von einer gestiegenen Conversion Rate und 35 Prozent von einer gesunkenen Retouren-Quote. Zugleich spüren 69 Prozent der Händler den Zielkonflikt zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit bereits stark.

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Retourenmanagement: Hohe Kosten, viele manuelle Abläufe

Im operativen Alltag bleibt die Umsetzung schwierig. 32 Prozent nennen hohe Logistik- und Reverse-Logistik-Kosten als größte Herausforderung. 26 Prozent kämpfen mit hohem Zeitaufwand und manuellen Prozessen, 22 Prozent mit Wiederverkauf und Wiedereinlagerung retournierter Ware. Trotzdem bieten noch 51 Prozent kostenlose Retouren an – uneingeschränkt oder unter bestimmten Bedingungen.

Auch bei der Nutzung von Retouren-Daten gibt es Nachholbedarf: Nur zehn Prozent der Unternehmen arbeiten laut Umfrage bereits KI-gestützt, mit Echtzeit-Analysen und automatisierten Handlungsempfehlungen. Mehr als die Hälfte wertet ihre Daten dagegen nur grundlegend oder fallweise aus.

Dabei sehen Händler gerade darin ungenutzte Chancen. 31 Prozent nennen die Kundenbindung nach der Retoure als größtes Potenzial, 26 Prozent Produktverbesserungen anhand von Retouren-Gründen und 24 Prozent bessere Einblicke in Kundensegmente.

Ein weiterer Ansatz betrifft den Umgang mit Rücksendungen: 73 Prozent der Händler glauben, Kunden würden ein Produkt eher behalten, wenn sie trotzdem eine Erstattung erhielten. Die Umfrage deutet damit auf ein Umdenken hin: Retouren sollen nicht länger allein als Kostenblock gelten, sondern als Teil der Kundenbeziehung und der Unternehmensstrategie.

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