Self-Services – gefragter denn je durch die Corona-Pandemie

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Nicht nur Einkaufszentren und Geschäfte sind im Zuge der Corona-Krise geschlossen worden, viele Unternehmen haben auch ihre Büros vorübergehend geschlossen, um persönliche Kontakte zu minimieren. Daher werden geschäftliche Abläufe zunehmend in die Online-Kanäle verlagert. Hierfür ist es dringend notwendig, die Self-Services zu automatisieren.

Es liegt nahe, dass sich Kunden in Zeiten der Ausgangsbeschränkungen online Produkte kaufen, Hilfe suchen oder Services buchen. Dies hat die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeiter in den Callcentern und digitalen Kanälen wie Online-Chats, sozialen Medien, Emails oder Messaging-Apps stark erhöht. Wenn es keine Self-Services gibt, sehen sich Kunden häufig mit langen Wartezeiten konfrontiert. Das führt zur Verärgerung, insbesondere wenn sie längere Zeit in der Warteschlange am Telefon sind oder einige Tage warten müssen, bis sie eine Antwort auf ihre E-Mail erhalten.

In dieser Krisenzeit gehören vor allem diejenigen Unternehmen zu den Gewinnern, die in den letzten Jahren umfassende Self-Services für Online-Kunden entwickelt haben. Wenn Büros und Geschäfte für den Publikumsverkehr geschlossen sind und der Kundensupport per Telefon, E-Mail oder Chat eingeschränkt ist, ermöglichen es die Unternehmen ihren Kunden, den erforderlichen Support zu erhalten, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter hinzugezogen werden muss.

Self-Services: Dienste überprüfen oder deaktivieren

Das französische Telekommunikationsunternehmen Orange, das im Laufe der Jahre Self-Services für seine Kunden in ganz Europa eingerichtet hat, empfiehlt ihnen nun, alle Anfragen und Vorgänge auf dem Online-Portal oder in der mobilen App auszuführen. Dort können die Kunden je nach Land beispielsweise ihre aktuellen Dienste überprüfen oder deaktivieren, neue Dienste aktivieren, ihre Abrechnungen und Zahlungen überprüfen, gewünschte Änderungen in ihrem Angebot vornehmen, den Vertrag verlängern oder sogar prüfen, ob Internet und TV richtig funktionieren. Eine ähnliche Vorgehensweise verfolgen auch andere Telekommunikationsanbieter, wie die bayerische M-net Telekommunikations GmbH.

Self-Services können auch im Kundendienst eingesetzt werden. Ein Paradebeispiel dafür ist die Online-Plattform Hilti Tool Park Management. Die Plattform, die Hilti-Kunden in mehr als 40 Ländern weltweit zur Verfügung steht, ermöglicht es Benutzern, verschiedene After-Sales-Services direkt auf der Onliine-Plattform auszuwählen.

Kunden können Prozesse selbstständig zu durchlaufen

Über diese Plattform kann der Kunde beispielsweise eine Werkzeugreparatur oder -kalibrierung beauftragen, den gesamten Reparaturverlauf der letzten 240 Tage überprüfen, neue Etiketten für Werkzeuge bestellen, verlorenes oder gestohlenes Werkzeug melden, den Vertrag erneuern, ausgewählte Werkzeuge gegen neuere Modelle austauschen, Werkzeuge nach Ablauf des Flottenvertrags zurückgeben oder Kostenstellen verwalten.

Die Lösung ermöglicht es Kunden, alle Prozesse ohne Unterstützung der Hilti-Mitarbeiter komplett selbstständig zu durchlaufen. Alle erforderlichen Daten - über den Kunden, seine Verträge, Ausrüstung und den Werkzeugstatus - werden über die Hilti-Plattform automatisch bereitgestellt. Sobald alle Schritte abgeschlossen sind, wird die Kundenanfrage an das Backend-System gesendet, wo sie sofort verarbeitet wird.

Durch Self-Services laufen Prozesse reibungslos ab

„Die Tool Park Management- Plattform unseres Kunden Hilti ist ein sehr schönes Beispiel dafür, wie reibungslos Prozesse dank Self-Service ablaufen können“, erklärt Gunnar Rohde, CEO von Striped Giraffe. „Das alles funktioniert automatisch, ohne dass ein Kundendienstteam involviert ist. Dadurch werden nicht nur Ressourcen gespart. Vielmehr schafft es für die Kunden eine rundum angenehme User Experience.“

So erweisen sich Self-Services gerade  in Krisenzeiten wie der Corona-Pandemie als wertvoller denn je. Doch auch unter normalen Umständen verfehlen sie ihre Vorteile wie grenzenlose Verfügbarkeit, nicht. Letztendlich hängt der Erfolg eines jeden Online-Geschäfts maßgeblich von der User Experience ab. Und diese wird durch optimale Self-Services positiv beeinflusst.

Striped Giraffe ist Lösungsanbieter für E-Commerce, Content Management, Enterprise-Systeme und alle Themen rund um Datenintegration und Datenverarbeitung. Die Mitarbeiter blicken auf vereinen über 25 Jahre Technologieerfahrung mit ausgereiften Projektmanagement-Kenntnissen. Zum Technologieangebot gehört neben den Systemen von Partnern wie SAP, Celum oder Adobe auch die  Expertise im Bereich KI, Augmented Reality und IoT. (sg)

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