Gute Versandkommunikation steigert Umsatz im E-Commerce

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Fast jeder dritte Online-Kunde ist laut einer Umfrage von Statista mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware nicht überzeugend war. Die Chance, sich durch eine überzeugende Versandkommunikation vom Wettbewerb abzusetzen, haben jetzt MediaMarkt und Saturn genutzt.

Fast jeder dritte Online-Kunde ist laut einer Umfrage von Statista mit seinem Einkaufserlebnis unzufrieden, weil der Versand der Ware nicht überzeugend war. Die Chance, sich durch eine überzeugende Versandkommunikation vom Wettbewerb abzusetzen, haben MediaMarkt und Saturn genutzt und ihre gesamte Post-Checkout-Experience neu gestaltet. So wird der Kunde direkt nach dem Klick auf den Kaufen-Button per Mail über den Verbleib der Bestellung informiert.

Mithilfe von parcelLab kann MediaMarkt nun seine Kunden nach dem Klick auf den Kaufen-Button engmaschig begleiten. parcelLab nahm bei der ersten Runde des Retailtech Hub, dem Start-up-Programm von MediaMarktSaturn und Plug&Play teil. Am Tag der Zustellung informiert der Elektronikhändler seine Kunden, in welchem Zeitfenster der DHL-Bote das Paket liefern wird. Kunden, die zu diesem Zeitpunkt nicht zu Hause sind, können per Mausklick eine andere Zustelloption wählen. Wer den Paketboten verpasst hat, wird über Abholmöglichkeiten informiert. Außerdem wird der Kunde einige Tage nach Erhalt des Pakets per Mail um eine Bewertung des Online-Shops gebeten.

DSGVO-konforme Übermittlung der Sendungsdaten

Um den Versand für den Kunden zum Erlebnis zu machen, müssen MediaMarkt und Saturn nur ihre Sendungsdaten DSGVO-konform an parcelLab übermitteln. Dort werden dann alle relevanten Informationen automatisch ausgelesen. Anschließend validiert der intelligente Data Layer von parcelLab die Sendungsdaten, kombiniert sie mit den Versandin-formationen der Logistiker und verschickt dann automatisiert Versandnachrichten direkt an den Kunden.

"Wir haben zusammen mit parcelLab einen zusätzlichen Kommunikations- und Marketingkanal geschaffen, der bei unseren Kunden sehr gut ankommt", erläutert Marius Lückemeyer, Chief Digital Officer bei MediaMarktSaturn Deutschland. Die Zahlen geben der Elektronikkette Recht: Die Öffnungsraten der Versand-Mails liegen bei durchschnittlich 71 Prozent. Auf diese Weise schaffte es MediaMarkt allein im Zeitraum November und Dezember 2018, 3,53 Millionen zusätzliche Kundenkontakte zu den Marken MediaMarkt und Saturn zu generieren.

Gute Versandkommunikation entlastet Callcenter

Darüber hinaus entlastet MediaMarkt durch seine proaktive Versandkommunikation das Callcenter. "Ein ganz häufiger Grund, warum Kunden das Callcenter anrufen, ist die Frage, wann das Paket ankommt. Durch die intelligente Paketkommunikation von parcelLab können wir diese Anfragen signifikant reduzieren", erklärt Lückemeyer.

parcelLab-Mitgründer Tobias Buxhoidt ist überzeugt: "Wenn Kunden online bestellen, wollen sie ihr Paket so schnell und bequem wie möglich erhalten. Klappt das nicht, fällt es auf den Händler zurück. Mit einer intelligenten Versandkommunikation, die den Kunden zu jedem Zeitpunkt über den Verbleib seines Pakets informiert, können Händler Kunden während der Wartezeit das sichere und gute Gefühl vermitteln, dass der Händler sie auch nach dem Klick auf den Kaufen-Button nicht alleine lässt."

Die MediaMarktSaturn Retail Group ist ein Handelsunternehmen für Consumer Electronics sowie die dazugehörenden Services und Dienstleistungen. Die Unternehmensgruppe versteht sich als Partner, täglicher Begleiter und Navigator in der digitalen Welt. Zum Unternehmen zählen die Marken MediaMarkt und Saturn, die ihre rund 1.000 stationären Märkte, davon 430 in Deutschland, umfassend mit Online-Vertriebsplattformen vernetzen.

parcelLab bietet Online-Händlern eine effiziente Technologie für gelungene Post-Purchase-Kommunikation – als White-Label-Lösung und im Look & Feel des Unternehmens. Ziel ist es, Käufer nach dem Checkout und während des gesamten Versandprozesses mit Informationen zu versorgen und so ein optimales Einkaufserlebnis zu schaffen. Wichtige Zustellereignisse oder -abweichungen werden dank der Echtzeitüberwachung jeder einzelnen Lieferung identifiziert und individualisiert als E-Mail, SMS, Nachricht über Facebook oder innerhalb der Händler-App verschickt. (sg)